Se há algo positivo que pode ser extraído do apagão que tirou do ar, nesta segunda-feira, 4, por sete horas, as redes sociais do Facebook, é a necessidade de empresas terem um plano B para evitar – ou, pelo menos, amenizar – transtornos como os ocorridos. É o que apontam entidades que atuam em defesa de micro e pequenos empresários, consultadas pela Agência Brasil.
Sem ainda conseguir mensurar o quanto, em termos de prejuízos, o apagão do grupo, que abrange Facebook, Instagram e WhatsApp, causou, tanto o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) como a Confederação Nacional das Micro e Pequenas Empresas e dos Empreendedores Individuais (Conampe) avaliam que a falha foi bem prejudicial para empreendedores que dependem dessas redes para se comunicar.
De acordo com a nona pesquisa O Impacto da pandemia de coronavírus nos Pequenos Negócios, 70% dos pequenos negócios vendem online, conforme informa o especialista em negócios digitais do Sebrae, Ivan Tonet. Desse total, 84% se comunicam via WhatsApp; 54% via Instagram; e 51% pelo Facebook.
“Pequenos negócios dependem dessas redes sociais para divulgação e relacionamento com os consumidores”, explicou Tonet ao apresentar os dados da pesquisa. Segundo ele, os negócios dos setores de varejo e serviços, que comercializam diretamente para o consumidor final, “são mais impactados quando canais de relacionamento direto com o público saem do ar”.
Perplexidade
Presidente do Conampe, Ercilio Santinoni disse que “todos os pequenos negócios sofreram com o problema de apagão”, e que as micro e pequenas empresas “foram muito atingidas”, uma vez que, de forma geral, a imensa maioria utiliza o WhatsApp para comunicação e Facebook e Instagram para divulgar seus produtos e serviços.
Diante da situação, a solução, ainda que paliativa, foi a de buscar outros canais para restabelecer a comunicação. O problema é que nem todos tinham um “plano B” para essa situação.
A alternativa então encontrada para manter “algum contato com fornecedores e consumidores” foi, segundo o especialista do Sebrae, intensificar o uso de e-mail, ligações telefônicas e outras redes sociais.
“Assim como a maioria dos usuários, a constatação da pane gerou perplexidade e, depois, a tentativa de minimizar os impactos, voltando ao SMS, tentando Telegram, fazendo ligações telefônicas, buscando vencer a barreira do silêncio e isolamento imposto pelo bug”, acrescentou o presidente do Conampe.
Plano B
Ercilio Santinoni disse que, de forma geral, “não havia plano B, o que deixou evidente a necessidade de se trabalhar nessa direção”. “Com certeza os prejuízos foram imensos. Muitas microempresas e MEIs ficaram isolados e até paralisados. Nos serviços, por exemplo, muitas solicitações feitas não foram atendidas, pois se perderam, o mesmo ocorrendo com vendas de produtos”.
Ele explica que “mentores” da Escola de Marketing Digital da Conampe criaram alguns conteúdos com conselhos aos empresários dos pequenos negócios, que podem ter ajudado muitos a evitar uma situação ainda pior.
Dicas
Entre as dicas sugeridas pela Conampe, está a de as empresas se organizarem e desenvolverem planejamento visando maior número de canais de comunicação e relacionamento com o cliente, de forma a evitar situações em que fiquem “reféns do trio Face-Insta-Zap”.
Nesse sentido, a entidade apresenta um passo-a-passo visando à criação de um “plano de presença online”.
“Tenha um site. Um site é algo seu, onde você tem total domínio. Se não tiver como investir em um, existem alternativas gratuitas que você pode colocar no ar você mesma, e depois investir em um mais profissional. Vale também blog e loja online”, sugere a entidade.
Ainda entre as dicas da Conampe está a de as empresas se colocarem em outras redes sociais e no Google, em especial por meio da rede social de baixa manutenção Google Meu Negócio, que é gratuita.
“Se você já explora o formato de Reels no Instagram por exemplo, você pode aproveitar os mesmos vídeos para o Tik Tok, Kawaii e até Youtube, que agora tem um novo formato para vídeos curtos (YouTube Shorts)”,acrescenta.
A Conampe sugere também que o empreendedor tenha em mãos um sistema de gestão de clientes. “Nem que seja seu próprio processo, guardando suas informações numa planilha ou na hipótese mais simples, em um caderno para este fim. Lista de e-mails também são muito utilizadas ainda”.
Redes sociais concorrentes
Ivan Tonet, do Sebrae, lembra que “outras redes sociais acabam crescendo em momentos de instabilidade das concorrentes”. “Foi assim em situações passadas e deve ter sido assim também nesse momento. O importante é o empreendedor não ficar refém apenas um canal de comunicação e, neste caso, até de um grupo empresarial”, disse.
“Atuar em mais de uma rede social, bem como montar um cadastro de clientes com telefone e e-mail são alternativas que podem ajudar em um momento como este ou até mesmo [em casos] de sequestro da conta por algum hacker”, acrescenta.
A exemplo da Conampe, o especialista do Sebrae sugere que os pequenos negócios avaliem a possibilidade da criação de um site institucional, loja virtual ou atuação em marketplaces e apps. “Essa diversificação de canais permite ampliar acesso ao público consumidor e ficar menos exposto ao risco da atuação concentrada em um canal de vendas”.
Queda das redes
Grandes redes sociais relacionadas ao Facebook ficaram inacessíveis no início da tarde de segunda-feira, 4, e começaram a ser restabelecidas por volta de 19h20. O Facebook – a maior rede social do mundo -, o Instagram – a mais popular plataforma de compartilhamento de imagens – e o WhatsApp – o aplicativo de troca de mensagens via celular preferido dos brasileiros – ficaram indisponíveis para os usuários por uma falha ainda não detalhada pelo conglomerado.
Outras plataformas sociais, como o Telegram e o Twitter, apresentaram instabilidades e funcionam de maneira intermitente, com usuários de todo o mundo registrando queixas pelo serviço internacional de monitoramento de servidores e aplicativos Downdetector.
Pouco antes das 17h, Mike Schroepfer, oficial-chefe de tecnologia do Facebook, publicou um pedido de desculpas para os usuários impactados pelo que classificou como “erros de rede”.
Especialista
O especialista em WhatsApp, jornalista João Paulo Borges, escreveu um artigo no LinkedIn falando da dependência das redes sociais, mais especificamente do WhatsApp. “Há 5 anos dedico-me ao estudo da comunicação pelo WhatsApp e desde então compartilho dicas e reflexões por meio de artigos, palestras e mentorias sobre o uso estratégico do aplicativo mais popular do Brasil, com mais de 120 milhões de usuários”, escreveu.
Quando se preparava para realizar uma palestra na segunda-feira, 4, sobre o assunto em Brasília, no Sindicato de Jornalistas do Distrito Federal, ele percebeu o problema, “era 12h30 quando recebi e enviei a última mensagem pelo aplicativo. Depois de alguns minutos sem nenhuma notificação, comecei a achar estranho. Por alguns minutos, assim como a grande maioria dos usuários, pensei que era algum problema com a minha internet, conexão ou smartphone. Depois de algumas tentativas de desligar e ligar wi-fi e reiniciar o celular, vi que não era um problema comigo e possivelmente com as plataformas”, afirmou.
“Corri para o Twitter, a melhor rede social para se informar sobre os acontecimentos em tempo real. Digitei “WhatsApp” na busca e descobri que era uma pane geral nas empresas do grupo Facebook. Em um primeiro momento, fiquei na praça pública de twitteiros lendo e me divertindo com os memes”, completou.
Ele não lembra de ter ficado tantas horas sem conexão e acesso ao WhatsApp. “Digo sempre, precisamos utilizar o WhatsApp com sabedoria e a nosso favor. Comecei a palestra sem que o WhatsApp tivesse voltado. Propus aos participantes no evento presencial que refletissem sobre como nos tornamos “whatsdependentes”. Quando terminei minha apresentação, enfim, o aplicativo tinha voltado a funcionar normalmente”, falou.
Ele aproveitou para fazer uma pesquisa sobre aquele momento enviando uma mensagem para as pessoas que acompanham o seu trabalho dedicado ao estudo da ferramenta e estavam conectadas com ele por meio dela e perguntar para elas: como foi seu dia com horas sem WhatsApp? “Recebi respostas surpreendentes e ótimas reflexões que merecem ser compartilhadas. Para alguns foram horas de pânico e desespero, mas para muitos foram momentos de paz e alívio. Como responderam alguns, foi “um misto de graças a Deus e Deus me ajude!”, finaliza.
